La fidélité

Fidéliser, c'est inciter les clients à rester dans votre cercle pour consommer vos seuls produits. Fidéliser, c'est offrir des avantages, des bonus

Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle !

Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité.
Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité.
La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Cette carte plastique de fidélité permettra de communiquer visuellement, auprès du porteur de la carte de fidélité. Une finition laminée, comme une carte bancaire, rehaussera son aspect haut de gamme. Le possesseur d'une telle carte de fidélité sera valorisé.

Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! Pour ce faire, le système de fidélité doit impérativement utiliser un matériel que les utilisateurs (commerçants, vendeurs, caissiers) puissent faire fonctionner simplement, qu'il soit autonome ou monoposte. Ils doivent être impliqués et leurs tâches de travail quotidiennes ne doivent pas être alourdies par l'utilisation d'un système de fidélité non conviviale et trop compliqué. Le responsable du programme de fidélité devra avoir un système d'administration fonctionnel et complet lui permettant de gérer sa base client et ses statistiques. Il fera des économies non négligeables si son système de fidélité est sans abonnements ni frais de gestion.

En ce qui concerne le client possesseur de la carte de fidélité, il doit impérativement avoir un temps minimum d'attente en caisse pour valider ses points : le temps de lecture/écriture (dans le cas d'une carte à puce en multipostes) doit être quasiment instantané, la technologie RFID est la solution la meilleure dans ce domaine.
La technologie code à barres quant à elle, pour une solution monoposte, est sans conteste la solution la plus économique et la plus rapide.
Enfin, il faut faire appel à un prestataire maîtrisant l'ensemble de la chaîne opérationnelle de  fidélité : développement, maintenance, conception du système de fidélité et de sa carte de fidélité.

Les caractéristiques des principaux programmes de fidélité se réfèrent souvent à l'usage de procédés issus des techniques promotionnelles, ils encouragent le consommateur à multiplier ses achats par des récompenses sous forme de points de fidélité. Ces points de fidélité se transformant en bon d'achats.
Une autre technique consiste à proposer au client une sorte de porte-monnaie électronique sur lequel le Client va déposer une somme d'argent. En contrepartie l'utilisateur du système de fidélité créditera un  pourcentage qui viendra s'ajouter au crédit du Client. Cette solution a l'avantage d'assurer un certain volume de chiffre d'affaire à l'utilisateur en « captant » le Client sur un panier d'achat garantie. Le client, en plus de gagner du « pouvoir d'achat »  n'a plus besoin  d'avoir systématiquement un moyen traditionnel de paiement : seule sa carte de fidélité suffit. Cette solution de fidélité est particulièrement adaptée, par exemple, aux etablissements de loisirs.

Le principe de la fidélité reste le même depuis des années, voire des siècles !

Il est basé sur les constats que trouver un nouveau client coûte plus cher qu'en conserver un, et que les meilleurs clients sont les plus rentables. Les grandes enseignes et les commerçants l'ont bien compris, surtout en période de crise. La carte de fidélité reste une priorité dans leur plan marketing. Les français possèdent en moyenne 4 cartes de fidélité et sont prêts à en recevoir d'autres, sous réserve qu'elles correspondent à leur demande ! Pour le consommateur, une carte de fidélité doit pouvoir le récompenser de façon rapide, simple et efficace. Il doit se sentir privilégié par une offre attractive proposée par le système de fidélité mis en place par le commerce ou l'enseigne émettrice. Le porteur d'une carte de fidélité performante doit avoir la sensation d'appartenir à un Club Privilège. De façon générale, un client préférera acheter un produit dans un lieu où  il saura être récompensé de sa fidélité.

Le commerçant ou l'enseigne peut offrir la carte ou, d'une façon de plus en plus généralisée faire participer, en partie ou en totalité, le client au coût de la carte de fidélité. En effet, cette formule à l'avantage de faire adhérer volontairement le client au programme de fidélité : il adhère au Club Fidélité. Il se sentira responsable de sa carte de fidélité et l'utilisera. Hormis, l'intérêt psychologique dû à l'engagement du client, le coût d'acquisition des cartes de fidélité et du système de fidélité sera minoré, voire annulé, suivant le montant de la carte de fidélité facturé au client.
Pour le commerçant ou l'enseigne les objectifs à atteindre dans la mise en place d'un système par cartes de fidélité sont :

• Maintenir son chiffre d'affaire et la marge en conservant la clientèle acquise : pour tous commerçants la fidélité de ses clients représente la meilleure pérennité de son entreprise pour les années futures.
• Augmenter la fidélité et la valeur du client, ce qui se traduira rapidement  par un accroissement du panier d'achat et donc du chiffre d'affaire de l'entreprise.
• Développer et accroitre son offre : le système de fidélité permettra de vendre à sa clientèle des produits ou des services que le client allait acheter ailleurs, faute de cartes de fidélité.
• Bénéficier du « bouche à oreille » des clients fidélisés qui vont faire de la promotion gratuite vers des prospects intéressés par la carte de fidélité du commerçant ou de l'enseigne. Cette manne de nouveau clients pourra amortir le coût initial d'acquisition du « primo client ».
• Créer, grâce au système de fidélité informatique et sa carte de fidélité, une base de données lui permettant de proposer des offres personnalisées, d'envoyer des invitations ou de communiquer sur ses nouveautés…

Enfin, le client qui possède une carte de fidélité prêtera, en général, une attention moindre aux tarifs du produit ou du service proposé. En effet, en fréquentant plus souvent et plus régulièrement une boutique, un commerce ou une enseigne, le client s'expose moins aux prix de la concurrence et, ne pouvant comparer, il y devient naturellement moins sensible. De même, le client aura tendance à mettre en avant les avantages induits par la possession de la carte de fidélité : le prix du produit proposé aura une moindre importance.
Une des conséquences directe de cette effet peut être l'acquisition par le client de produits ou services plus cher, de meilleurs qualité et, souvent en plus grande quantité.

En conclusion, la carte de la fidélité a un effet de croissance certain sur le chiffre d'affaire, la rentabilité et la fréquentation. La fréquentation des clients possesseurs d'une carte de fidélité est accrue et la sensibilité au prix de vente est diminuée. Un programme de fidélité efficace, mis en œuvre grâce à un système de fidélité performant, évolutif, complet & économique, peut permettre une croissance de vente et de marge importante suivant les secteurs d'activités.